quinta-feira, janeiro 18, 2018

E depois de implementar o sistema de gestão (parte III)

Parte I e parte II.

Depois de considerar os prós e contras da certificação da sua organização, a equipa de gestão deve decidir se a certificação é o próximo passo no seu plano de implementação.

Uma vez tomada a decisão de avançar há que considerar:

  • quando é que todos os requisitos relevantes do sistema de gestão estarão no seu lugar (como, por exemplo, um ciclo completo de auditorias internas e uma revisão de gestão concluída)?
  • qual será a melhor data para a auditoria de certificação?
  • que quantidade de dados históricos será necessária como evidência na auditoria de certificação?
  • que critérios usar para escolher o organismo de certificação?

"learning to say “no.”"

"Southwest has a winning formula that aligns process, people and purpose. But the real coup in responding to a changing competitive landscape lies in learning to say “no.” Operations are all about customer service, which means delivering on a promise that a customer wants kept. Deciding what promises to keep always means saying no."
Trecho retirado de "Why Southwest Airlines’ competitive advantage might be saying ‘no’"

Perceber o ecossistema

"We believe business leaders need a new mental model to better understand the complex interplay between companies, economies, and societies. To do so, they must shift their focus to the broader business and social ecosystems in which their companies are embedded. These ecosystems are nested complex adaptive systems: multilevel, interconnected, dynamic systems hosting local interactions that can give rise to unpredictable global effects and vice versa. Acknowledging the unpredictability, nonlinearity, and circularity of cause-and-effect relationships within these systems is a notable departure from the simpler, linear models that underpin traditional mechanistic management thinking."
Recuar a 2010 e a "Como é o ecossistema da sua organização?"

Trecho retirado de "The Five Steps All Leaders Must Take in the Age of Uncertainty"

quarta-feira, janeiro 17, 2018

"There is only one thing that you can focus on to beat your competitor for deals"

"If focusing on your competitor would improve your sales results, it would be worth the time spent talking about them and the emotional energy invested. Your results, however, are not changed by this outward focus on what your competitor does.
There is only one thing that you can focus on to beat your competitor for deals, and that one thing is you and how you sell.
You win when you create greater value and justify the delta between your competitor’s price and yours, explaining in a way that is both clear and compelling what they give up by investing less.
You win when you poison the well by explaining how certain things can’t be done, why they can’t be done, and how there are people who suggest that they can do these things who you follow to pick up the pieces (without naming names, and without any sour grapes).
You win when you develop the reputation of being a trusted partner, doing the things that you are supposed to do when you are supposed to do them, and how they are supposed to be done.
None of this has anything to do with your competitor. There is no reason to let your competitor live rent-free in your head, carrying them around with you into every meeting. Instead, decide to be so good that they have to think about how they are going to beat you."
Trechos retirados de "Stop Focusing on Your Competitor"

"what we don’t do matters as much as what we do"

"completing an endurance event has little to do with vision. My vision helped get me started, but it didn’t get me across the finish line. What got me there was focus: being absolutely clear what mattered most, investing my energy disproportionally, following through on a plan, and making the right choices about what to do and saying no to other opportunities. In short, focus enabled me to make the trade-offs I needed to achieve my vision. It always does, in training and in business. The first Rule of Intelligent Restraint, “focus overrules vision,” reminds us that what we don’t do matters as much as what we do.
While some visions are motivating and many are translated into specific goals, too many become empty exhortations. Broad statements of hope—whether they are called a vision, growth goals, or aspirations—often mean little to employees and fail to drive growth.
Too often, we create a great vision for growth and then allow ourselves and others to get distracted. We fail to build the capabilities needed to achieve the vision because we don’t know where to focus or don’t have the discipline to follow through on the focus.
Strategy is only strategic when it allows you to choose what not to do. Focus is only focused if it helps you do less or say no more often."

Trechos retirados de "Pacing for Growth: Why Intelligent Restraint Drives Long-term Success" de Alison Eyring.

"Adaptability, not efficiency, most become our central competency"

"Our struggle in Iraq in 2004 is not an exception—it is the new norm. The models of organizational success that dominated the twentieth century have their roots in the industrial revolution and, simply put, the world has changed. The pursuit of "efficiency"—getting the most with the least investment of energy, time, or money —was once a laudable goal, but being effective in today's world is less a question of optimizing for a known (and relatively stable) set of variables than responsiveness to a constantly shifting environment. Adaptability, not efficiency, most become our central competency."
Trechos retirados de "Team of Teams: The Power of Small Groups in a Fragmented World" de Stanley McChrystal e Chris Fussell

terça-feira, janeiro 16, 2018

“That’s how we’ve always done it.”

Este exemplo:

É um caso concreto de:

"it's created by connection"

"The false scarcity is this: we believe that shutting out others, keeping them out of our orbit, our country, our competitive space—that this somehow makes things more easier for us.
And this used to be true. When there are 10 jobs for dockworkers, having 30 dockworkers in the hall doesn't make it better for anyone but the bosses.
But today, value isn't created by filling a slot, it's created by connection. By the combinations created by people. By the magic that comes from diversity of opinion, background and motivation. Connection leads to ideas, to solutions, to breakthroughs.[Moi ici: O papel da interacção, da co-criação, da proximidade]
The false scarcity stated as, "I don't have enough, you can't have any," is more truthfully, "together, we can create something better."
We know it's the right thing to do. It's also the smart thing."
Trecho retirado de "Justice and dignity, the endless shortage"

"but what really matters is succeeding"

Aprecio esta abordagem e postura, mas ao mesmo tempo faz-me impressão pensar nas organizações e instituições pesadas e prisioneiras de conceitos teóricos quando o mundo muda tanto. Recordo um texto de Nassim Taleb que dizia que os Romanos adoptavam as leis que resultavam.
"We'll then look at the leaders we've traditionally sought, and why they are perhaps an endangered species in the new environment.
to succeed, maybe even to survive, in the new environment, organizations and leaders must fundamentally change. Efficiency, once the sole icon on the hill, must make room for adaptability in structures, processes, and mind-sets that is often uncomfortable.
The first was that the constantly changing, entirely unforgiving environment in which we all now operate denies the satisfaction of any permanent fix. The second was that the organization we crafted, the processes we refined, and the relationships we forged and nurtured are no more enduring than the physical conditioning that kept our soldiers fit: an organization must be constantly led or, if necessary, pushed uphill toward what it must be. Stop pushing and it doesn't continue, or even rest in place; it rolls backward.
Before we begin, a thought. There's a temptation for all of us to blame failures on factors outside our control: "the enemy was ten feet tall," "we weren't treated fairly," or "it was an impossible task to begin with." There is also comfort in "doubling down" on proven processes, regardless of their efficacy. Few of us are criticized if we faithfully do what has worked many times before. But feeling comfortable or dodging criticism should not be our measure of success. There's likely a place in paradise for people who tried hard, but what really matters is succeeding. If that requires you to change, that's your mission."
Trechos retirados de "Team of Teams: The Power of Small Groups in a Fragmented World" de Stanley McChrystal e Chris Fussell

segunda-feira, janeiro 15, 2018

Acerca do activismo agrícola

Sou um defensor da manutenção de Portugal na UE. Ao mesmo tempo, sou muito crítico do activismo agrícola da UE. Por isso, olho para isto, "Brexit and agriculture: British farmers to plough new course" e penso nas oportunidades que se podem criar dando azo à liberdade.

BTW, algum dos defensores da saída da UE alguma vez falou sobre o que fariam com o fim dos subsídios?

BTW, interessantes os exemplos de quem resolveu fugir da race-to-the-bottom.
"The farm was a family dairy outfit with 350 cows in the 1980s when the government decided to cut support and introduce milk production quotas. Now it is a combined ice-cream factory and theme park, which turns over £6m a year. The few remaining cows are a small part of the tourist attraction.
As a dairy farm, it employed a grand total of three people: in its new guise, that number has risen to 292 at its peak."

"once-comforting constants transformed into variables"

"We're not lazier or less intelligent than our parents or grandparents, but what worked for them simply won't do the trick for us now. Understanding and adapting to these factors isn't optional; it will be what differentiates success from failure in the years ahead.
Through on-site, practical work with client partners, we've seen firsthand the tornado of changing factors — once-comforting constants transformed into variables that defy predictability and challenge traditional models of leadership and management. For many successful organizations, things that once worked superbly now seem ineffective.
We will argue that the familiar pursuit of efficiency must change course. Efficiency remains important, but the ability to adapt to complexity and continual change has become an imperative. [Moi ici: Como não recordar o que escrevemos há "milénios", fora do mainstream, acerca do eficientismoeficácia mais importante que eficiência] Using our experience in war, combined with a range of examples from business, hospitals, [Moi ici: Como não recordar a treta dos hospitais-cidade] nongovernmental organizations, as well as more unlikely sources, we lay out the symptoms of the problem, its root causes, and the approaches that we and others have found effective."

Trechos retirados de "Team of Teams: The Power of Small Groups in a Fragmented World" de Stanley McChrystal e Chris Fussell


E depois de implementar o sistema de gestão (parte II)

Parte I.

Calma! Antes de avançar para a decisão da certificação convém também considerar o outro lado.

O que implica a certificação?

Custo. Obter e manter a certificação é um custo extra e, se os seus clientes não a exigirem, talvez não seja necessária.

Maior transparência. Obter e manter a certificação exige maior transparência perante as partes interessadas. Maior transparência implica maior responsabilização e isso significa mais custo.

É só um certificado. Um certificado só prova que a empresa sabe passar em testes. O certificado por si só não traz vendas nem faz o trabalho diário.

domingo, janeiro 14, 2018

"willing to pay more than others"

"The reason why retailers try to offer a personalized price goes back to the downward sloping demand curve highlighted in Economics 101. This fundamental concept illustrates that, for most products, some customers are willing to pay more than others. To exploit that, pricing managers employ techniques that try to discern — and charge — the exact price that each customer is willing to pay. Outsize profits can be extracted from “top of the demand curve” customers, who value the product highly. Meanwhile, if discounts can be discreetly offered to customers with a lower willingness to pay, additional sales (and profit) are reaped. The result is a more profitable customer base, with some shoppers paying more than others."
Trecho retirado de "How Retailers Use Personalized Prices to Test What You’re Willing to Pay"

"focus overrules vision"

"completing an endurance event has little to do with vision. My vision helped get me started, but it didn't get me across the finish line. What got me there was focus: being absolutely clear what mattered most, investing my energy disproportionally, following through on a plan, and making the right choices about what to do and saying no to other opportunities. In short, focus enabled me to make the trade-offs I needed to achieve my vision. It always does, in training and in business. The first Rule of Intelligent Restraint, "focus overrules vision," reminds us that what we don't do matters as much as what we do."
Trecho retirado de "Pacing for Growth" de Alison Eyring.

"a problem has different solutions on different days"

"Most of us would consider it unwise to do something before we are fully prepared; before the equipment is optimally in place and our workers well trained. But as the reader will discover, that's the situation we found ourselves in. And in researching this book, we discovered that that is the situation leaders and organizations far from any battlefield face every day.
The Task Force hadn't chosen to change; we were driven by necessity. Although lavishly resourced and exquisitely trained, we found ourselves losing to an enemy that, by traditional calculus, we should have dominated. Over time we came to realize that more than our foe, we were actually struggling to cope with an environment that was fundamentally different from anything we'd planned or trained for. The speed and interdependence of events had produced new dynamics that threatened to overwhelm the time-honored processes and culture we'd built.
Little of our transformation was planned. Few of the plans that we did develop unfolded as envisioned. Instead, we evolved in rapid iterations, changing—assessing—changing again. Intuition and hard-won experience became the beacons, often dimly visible, that guided us through the fog and friction. Over time we realized that we were not in search of the perfect solution—none existed. The environment in which we found ourselves, a convergence of twenty-first century factors and more timeless human interactions, demanded a dynamic, constantly adapting approach. For a soldier trained at West Point as an engineer, the idea that a problem has different solutions on different days was fundamentally, disturbing. Yet that was the case."
Trechos retirados de "Team of Teams: The Power of Small Groups in a Fragmented World" de Stanley McChrystal e Chris Fussell

sábado, janeiro 13, 2018

É para aqui que vamos mesmo, outra vez

Nem de propósito. Ainda ontem, ao vir de um "Jantar de Reis" de uma empresa, conversávamos sobre o preço e a escassez deste tipo de profissionais, "After decades of pushing bachelor’s degrees, U.S. needs more tradespeople".

Entretanto, em linha com o que prevemos que terá de acontecer por cá:
"With state budgets in constant flux, colleges and experts say it’s essential that companies help pay for educational programs that directly benefit them. While that kind of cooperation has been rare, Chaffey College’s InTech Center is an example of how it could work.
California Steel chipped in $2 million for the education center, which it leases to Chaffey for $5 per year, said Sandra Sisco, the school’s director of economic development. Other local companies and colleges have invested, too. The center served about 1,300 students in the past year and plans to grow, she said.
The steel company agreed to work with Chaffey mostly because it was having trouble finding enough trained workers, said Rod Hoover, its human resources manager. And if California Steel’s competitors benefit from the classes on the factory campus, many of which provide skills useful in steelmaking, so be it.
“It was the right thing to do for our community,” Hoover said. “The selfish reason was because we needed craft workers and it was inconvenient to send them elsewhere.”"

Como temos referido por aqui em:

A farmácia do futuro (parte VII)

"Agora, a ANF considera essencial que esse corte nas margens seja revisto, tal como o regime de turnos, a regulamentação de descontos nos medicamentos e a possibilidade de as farmácias oferecerem “novos serviços”, tal como cuidados de enfermagem e nutrição."
Um tema que se arrasta lentamente ao longo dos anos:
Arrasta-se tanto que me faz pensar num tema de "Pacing for Growth" de Alison Eyring. O exemplo é o da Dell. Uma empresa com um modelo de negócio tão bem sucedido que quando o mundo mudou, foi incapaz de agir com rapidez. Por exemplo, ciente do sucesso dos tablets no mercado japonês chegaram a pensar em lançar-se nesse ramo muito antes da Apple ter o ipad, mas engonharam e engonharam até perder a janela de oportunidade. Eu sei que as farmácias têm uma pesada regulamentação, mas não poderiam já ter avançado mais?

E depois de implementar o sistema de gestão (parte I)

1ª Temporada

A simples implementação de um sistema de gestão deve, só por si, trazer benefícios suficientes para justificar o investimento. Isto se o sistema for implementado a pensar na organização em concreto e não a pensar única e exclusivamente na bandeira. Por que é que uma organização deve dar um passo extra e avançar para a certificação?

A certificação pode trazer alguns benefícios extra. Vamos ver quais podem ser os benefícios da certificação:

  • 1. Marketing. A organização pode usar o certificado para conseguir novos clientes (por exemplo, apoiei uma empresa a certificar-se em 2016. Por causa disso, em 2017 pode aumentar as vendas para o principal cliente e começar a servir o sector automóvel que passou, por sua vez, a ser o melhor cliente) ou para se manter no negócio.
  • 2. Conformidade. Em alguns casos, uma empresa só se pode manter/entrar num negócio se tiver a marcação CE e em alguns sectores a certificação é uma exigência prévia para obter a marcação CE.
  • 3. Custo. Em alguns casos, os clientes enviam auditores externos às organizações-fornecedoras  para auditar os seus procedimentos e práticas, estas auditorias são pagas pelos potenciais fornecedores. Ser certificado pode reduzir a necessidade desses tipos de auditorias e seus consequentes custos.
  • 4. Pressão interna. Em algumas organizações, este tipo de projetos nunca irão terminar a menos que exista uma pressão poderosa - por exemplo, um prazo claro. Assim, a partir do momento em que há uma data concreta negociada com o organismo de certificação para a auditoria de certificação, tanto a sua gestão de topo quanto os outros funcionários terão um senso de urgência muito maior para a implementação.
  • 5. Disciplina Continuada. A certificação não é um evento, tem de ser mantida com auditorias anuais. Essas auditorias para muitas organizações representam uma pressão poderosa para cumprir os procedimentos internos e minimizar a erosão da indisciplina.
  • 6. Entradas objetivas. Se você quer que a continuidade do seu negócio esteja a um nível realmente alto, é bom chamar pessoas com muita experiência e, quem sabe, obter inputs interessantes. Os auditores de certificação ficam felizes por auditar alguém que está tentando melhorar a sério e fornecerão inputs interessantes sobre o que a empresa poderá melhorar. (Isto nem sempre acontece, há dias uma empresa minha cliente, certificada há mais de 7 anos, teve uma auditoria realizada por jovem auditor-funcionário do organismo certificador. Não deixou nenhum não-conformidade, mas deixou duas oportunidades de melhoria/sugestões que não lembram ao careca.) 

sexta-feira, janeiro 12, 2018

Muito à frente ou acerca da gentrificação de Lesboa

A esta hora estarei a conversar com o senhor, hoje com mais de 90 anos, que me perguntou em 1968/69:
- Oh Carlitos o que é que andas a fazer?
Em 2009 escrevia:
"Façam as contas comigo, se foi em 1968/1969, há mais de quarenta anos que a minha mente já aprendeu a fazer relações de causa-efeito e a planear acções agora para ter resultados futuros desejados depois." 
E tenho procurado especializar-me neste tipo de previsões, para evitar fazer o papel dos que com as calças na mão perguntam "O que é que está a acontecer?".

Ontem li "Estrangeiros compraram 25% das casas vendidas em 2017":
"Em Lisboa, o preço por metro quadrado fixou-se, em dezembro do ano passado, em 2.796 euros, segundo o Índice de Preços da Habitação medido pelo Idealista. Representa uma subida de 36,92% face a dezembro de 2016 e representa a maior subida registada no país. “Em Lisboa, o metro quadrado até pode passar para 7.000 euros, há estrangeiros que pagam”,"
E sorri ao recordar:

É engraçado ver tanta gente surpreendida com o que estava escrito nas estrelas. Quando veremos este tipo de reacções (adaptadas) por cá:


À atenção da ANACOM

Ontem li "CTT passam a ter de entregar quase todo o correio normal em cinco dias" e olhei para estes números:
"Na prática, 96,3% do correio normal terá de ser entregue até três dias, enquanto 99,9% do correio tem de chegar ao destino em cinco dias. No caso do correio azul, com destino em Portugal continental, 94,5% tem de chegar ao destino num dia, enquanto 99,9% tem de ser entregue até três dias. Ou seja, no limite, a carta tem de chegar ao destinatário em três dias, havendo uma curta margem para os CTT falharem neste aspeto."
Dois temas:

  • padrões de qualidade
  • evolução da qualidade
Acerca dos padrões de qualidade:

Tomando como referência os números de Julho de 2017, não encontro outros mais recentes assim rapidamente, em que os CTT terão tratado de 203,6 milhões de objectos durante o primeiro semestre de 2017, quantos objectos de correio normal os CTT poderão entregar para lá dos 5 dias?

203,6 milhões - 203,6 milhões x 0,999 = 203 600 objectos

E volto a postais de 2006 e 2009 para chamar a atenção à ANACOM sobre como é enganador trabalhar com percentagens quando o número de eventos ronda as centenas de milhão:

Acerca da evolução da qualidade:

Olhando para os números dos postais referidos acima é fácil perceber que os objectivos que agora se querem impor já não eram cumpridos na altura.

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte IX)

Parte I, parte IIparte IIIparte IVparte Vparte VIparte VII e parte VIII.

Na parte III falamos de monitorização. Monitorização dos objectivos e da execução dos planos para os cumprir. Há mais um tipo de monitorização, a monitorização dos processos. Independentemente dos objectivos do sistema de gestão, cada processo deve ter pelo menos um indicador que deve ser objecto de monitorização periódica para avaliar a necessidade de desenvolver acções de melhoria. Por exemplo:

  • Materiais entregues pelos fornecedores a tempo e horas e sem defeitos
  • Taxa de defeitos na produção interna e subcontratada
  • Cumprimento do plano de produção
  • Consumos
  • Horas-extra
  • Avarias (tempo e custos)
Por exemplo, normalmente ninguém decide que é preciso melhorar um processo por causa de um defeito detectado na produção. No entanto, uma análise periódica pode detectar uma tendência que deva ser contrariada por uma acção de melhoria, por uma alteração da forma de trabalho que dificulte a repetição do problema (cláusula 9.1.1 (que indicadores escolher), cláusula 9.1.3 (monitorar e avaliar) e 10.2 e 10.3 (não-conformidade, acções correctivas e melhoria)

Vamos continuar este tema inaugurando uma segunda temporada dedicada a "E depois de implementar o sistema de gestão"

quinta-feira, janeiro 11, 2018

Pode ser a vantagem das PME (parte III)

Parte I e parte II.

Não é novidade aqui no blogue mas assim, directo ao tema, nunca é demais:
"1. Product InnovationIn markets with an abundance of brands and less and less differentiating products, product development and sourcing capabilities move back into the strategic focus of fashion retailers. It’s the key enabler for differentiation in the competitive environment. Access to deep technical expertise and unique handwriting of product groups that are critical for brand building as well as curated supplier portfolios with the true ability to drive innovation, evolve to an indispensable asset to drive top line as well as markdown and margin performance.
2. Time to MarketIt is obvious that the speed of trends and innovation has tremendously increased over the recent years and consumers are adopting market impulses from option leaders, celebrities, and bloggers at high pace. This requires being closer to consumer needs with critical seasonal milestones on concept, design, and development for adoption of trend impulses as well as buying decisions to ensure market right products and quantities. Sourcing plays a critical role in enabling differentiated seasonal calendars based on individual product needs and a balanced mix of near shore and far east sourcing destinations.
3. Demand & Supply ResponsivenessA significant part of end-of-seasons stock and related markdowns stems from buying and production volumes being insufficiently aligned with actual consumer demand on the shop floor and online during full price selling period. Leading retailers and brands currently make significant investments to drive end-to-end planning integration along the value chain across retail, product merchandising, material management, and sourcing/production. Main objective is to act vertical while typically not owning the different stages of the value chain down to production.
4. Reliability and Execution ExcellenceWith shorter in-store product lifecycles, delivery reliability is more critical than ever before. A delivery delay of 1 or 2 weeks will strongly diminish sell-through performance if the overall planned lifecycle is only 8 weeks without any option to extend as following collection drops are already waiting to take the space on the shop floor. In this context, a reliable collaboration on both brand and supplier side will significantly increase importance and clearly dominate compared to short term FOB cost advantages."

Para reflexão

"If a manager asks an academic consultant what to do and that consultant answers, then the consultant should be fired. No academic has the experience to know the context of a managerial problem well enough to give specific advice about a specific situation. What an academic consultant can do is say some things that, in combination with the manager’s knowledge of the context, may lead to a better solution. It is the combination of academic and experiential knowledge, not the substitution of one for the other, that yields improvement."

Trecho retirado de "Ideas as Art"

Modelo de negócio alternativo ao IEFP (parte II)

Depois de ler "Este IEFP não é para jovens" como não recordar "Modelo de negócio alternativo ao IEFP" de Novembro de 2010.

Pena que as instituições tenham vida própria e facilmente esqueçam a sua missão.

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte VIII)

Parte I, parte IIparte IIIparte IVparte Vparte VI e parte VII.

Para que estes processos funcionem bem é preciso assegurar a disponibilidade de recursos.

  • Temos as pessoas necessárias ao eficaz funcionamento da empresa? (cláusula 7.1.2). Determinámos o conhecimento necessário ao funcionamento dos processos? (cláusula 7.1.6) Colmatámos lacunas nas competências das pessoas? (cláusula 7.2)
  • Temos as infra-estruturas adequadas e mantidas (instalações, equipamentos, software e hardware, meios de transporte, tecnologias de informação e comunicação) para que os processos funcionem e consigamos ter sapatos conformes a tempo e horas? (cláusula 7.1.3)
  • Asseguramos um ambiente adequado ao funcionamento dos processos? (cláusula 7.1.4)
  • Disponibilizamos e mantemos instrumentos para realizar o controlo da qualidade? (cláusula 7.1.5)
Assim, é normal criar um conjunto de regras sobre a avaliação periódica de competências para identificar lacunas e criar, por exemplo, um plano de formação para trabalhadores actuais e de integração para novos trabalhadores.

É normal criar um conjunto de regras sobre a manutenção preventiva (feita pelo operador e ou por um técnico, interno ou externo) e curativa.

É normal criar um conjunto de regras sobre a calibração e verificação dos instrumentos de controlo da qualidade.

Bom, só nos falta abordar a monitorização e melhoria dos processos.

quarta-feira, janeiro 10, 2018

Estória comum

Esta estória é demasiado comum, e a atribuição final é paradigmática:
"In April 2000, Krispy Kreme went public. On the first day of trading, investors looking to desert the faltering dot-com bubble piled in and the KKD stock soared 76 percent. Krispy Kreme then experienced huge pressure to sustain expansion quarter after quarter, and growth quickly became the company's only story. And it seemed to be delivering. By mid-2003, Krispy Kreme stock was trading near $50, up 235 percent from its IPO price. Fortune magazine labeled the donut maker "the hottest brand in the land."
However, far from Wall Street, on Main Streets everywhere, the brand was suffering. The strategy of selling donuts anywhere and everywhere diluted the appeal of its core product. Piles of day-old donuts in grocery stores and gas stations meant Krispy Kreme became ubiquitous, diluting the "freshly made" appeal and neglecting the donut-making theater that had been part of the brand's novelty and mystique. At the same time, Krispy Kreme's uncontrolled focus on growth for growth's sake meant the market became rapidly oversaturated as new franchises were opened, often just a few blocks from each other. Although that distribution model enabled the firm to report continued growth, it undermined the franchising system by putting outlets in competition with each other. Adding to pressure on struggling franchisees, the firm required all outlets to buy supplies only from HQ at steeply marked-up prices.
The cracks in the sugary glaze began to appear in mid-2004. Announcing its first-ever missed quarter and first low as a public company, Krispy Kreme's CEO assigned blame to the growing fad for the low-carb Atkins Diet, an explanation that raised eyebrows among investors."
Como não recordar: a culpa foi do preço.

Trecho retirado de "Pacing for Growth" de Alison Eyring.

Acerca de recordes

Um tweet do @nticomuna chamou-me a atenção para algo que ainda não tinha sublinhado aqui:

Este ano voltou a haver um recorde mensal de exportações. Foi em Março de 2017,  em que pela primeira vez se exportaram mais de 5 mil milhões de euros de bens num mês. E, se calhar depois de acertos, ainda pode ser que Novembro último venha a ser também mês recorde.

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte VII)

Parte I, parte IIparte IIIparte IVparte V e parte VI.

Ontem disse que a abordagem por processos era muito poderosa. Eis uma das razões para tal:
Queremos que a empresa atinja um conjunto de objectivos. Como o conseguir e como conseguir que sejam objectivos sustentáveis?

Uma empresa e os resultados que atinge é o que resulta do que faz no dia-a-dia. Assim, se os objectivos requerem um desempenho superior, então, terão de ser feitas alterações à forma de trabalhar. Onde terão de ser feitas essas alterações?

Eis um exemplo:

Este exemplo parte de certos pressupostos, variáveis de empresa para empresa e de ano para ano:

  • A empresa do exemplo quer aumentar as vendas (O1) e tal parece que será conseguido sobretudo à custa da participação em mais feiras e em menor escala com a contribuição da melhoria das colecções
  • A empresa do exemplo quer aumentar a rentabilidade (O2) e tal parece que será conseguido sobretudo à custa de redução de custos e aumento da produtividade física na produção interna e em menor escala com a subcontratação
  • A empresa do exemplo quer reduzir as reclamações (O3) e tal parece que será conseguido sobretudo à custa da melhoria do controlo da qualidade e acompanhamento da produção subcontratada
  • A empresa do exemplo quer reduzir os atrasos na entrega (O4) e tal parece que será conseguido sobretudo à custa de melhorias a nível das encomendas a fornecedores e seu acompanhamento.
A empresa de hoje gera os resultados de hoje. Se queremos resultados futuros diferentes (objectivos cumpridos e mantidos) temos de mudar a realidade, modificando o que se faz em alguns processos.

A ISO 9001 prevê que tiremos uma fotografia de como queremos que cada processo funcione:
Assim, para cada processo temos de sistematizar:
  • quais são as entradas e saídas;
  • o que se faz;
  • quem participa;
  • que responsabilidades e autoridades;
  • eventuais instruções que descrevam como certas actividades devem ser realizadas;
  • como se mede o desempenho do processo.
Há muitos anos que chamo a estes processos:

O Jardel do negócio, no tempo em que esse jogador voava sobre os centrais e marcava.

Estes processos são o que faz a empresa ganhar dinheiro.

No entanto, há outros processos que suportam estes e que também devemos acarinhar.

Pessoalmente, cada vez gosto menos de os meter ao pé dos outros, mas a maior parte dos auditores não está de acordo e impõe a sua vontade, já que as empresas não estão para chatear os "deuses".

terça-feira, janeiro 09, 2018

Reclamação? Cuidado com as desculpas

"It’s the first rule of customer service: When something goes wrong, apologize. In many cases, the apologies continue throughout the interaction as an employee goes the extra mile to convey empathy and concern. But surprising new research shows that approach can backfire: An apology that extends beyond the first seconds of an interaction can reduce customer satisfaction. Employees should instead focus on demonstrating how creatively and energetically they are trying to solve the customer’s problem—that, not warmth or empathy, is what drives satisfaction.
Employees who expressed a great deal of empathy or tried to appear bright and cheerful did a poor job of satisfying customers, especially if this relational work extended beyond the first moments of the conversation. And customers cared less about the actual outcome (for example, whether a missing bag was quickly located) than about the process by which the employee tried to offer assistance. “It’s not about the solution—it’s about how you get there,” Singh says.
We’re all trained to apologize when something goes wrong—and the desire to do so is almost instinctive. Lately, though, I’ve avoided words like “apologize” and “sorry.” Instead, I’ll say something like, “I acknowledge the problem, but you probably want us to move immediately into finding options to solve it, so let’s start talking about the options.” This goes against our instincts, but it’s very effective. Clients care less about the apology and more about how quickly and effectively you present options and solutions.
the researchers point to leadership studies that have found a trade-off between perceptions of warmth and perceptions of competence. They hypothesize that the same phenomenon exists in service recovery: If employees project a lot of warmth, customers perceive them to be less competent.
After those opening seconds, the researchers say, employees should focus on energetically and creatively exploring a range of potential solutions to the problem. This brainstorming phase, more than anything else, is what customers will use to assess the encounter—and the more ingenuity an employee shows, the better.
So instead of obsessing over the perfect language to use, employees should learn to dive in. “Just get into the task and generate interesting options for the customer—that makes all the difference,” Singh says."

Trechos retirados de "“Sorry” Is Not Enough"

Começar pelo fim

Começar pelo fim é uma velha lição que aprendi com Covey:
"Start out 2018 thinking about what you want to be celebrating next New Year’s Eve. Imagine that it is December 31, 2018, and you and your colleagues are happily congratulating each other on an amazing year. What is it you are celebrating?
Imagine the reports you are looking at as you wind down your last workday of 2018."
O truque de puxar em vez de empurrar.

Aquela sensação de estar a ler algo que sabemos que nos vai marcar para sempre. Consigo recuar a 1998, a estar sentado ao final do dia num banco no Amoreiras, enquanto aguardava pela colega Capucho para jantar, começar a ler o "Habit 2 - Begin with the end in mind".

Trecho retirado de "How Will You Ring in 2019?"

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte VI)

Parte I, parte IIparte IIIparte IV e parte V.

Como é que a empresa no dia-a-dia funciona?

A ISO 9001 propõe uma abordagem muito poderosa: a abordagem por processos!

Conseguem imaginar como é que a empresa funciona? A figura que se segue é uma base de trabalho incompleta que teremos de corrigir e completar:

  • só inclui um modelo de negócio, baseado nas colecções apresentadas em feira (na parte I avançamos com 3 diferentes possibilidades), em função do âmbito teremos de fazer alterações
  • só inclui os clientes como partes interessadas

  • se, por exemplo, recorrermos a fábricas subcontratadas com as quais quereremos trabalhar de forma continuada, talvez seja de acrescentar
A secção 8 da ISO 9001:2015 é sobre o dia-a-dia da empresa:

A cláusula 8.1 é sobre generalidades que podem ser traduzidas em coisas concretas como:

  • a empresa tem de ter especificações sobre os seus produtos e serviços (amostras dos sapatos e condições de venda);
  • a empresa tem de ter fichas técnicas que permitam o controlo do processo produtivo e o controlo da qualidade de matérias-primas, produto em curso de fabrico e produto acabado;
  • a empresa tem de proporcionar recursos (pessoas, equipamentos, materiais, ...);
  • a empresa tem de ter planos de controlo do processo e da qualidade dos produtos; e
  • a empresa tem de avaliar e decidir que procedimentos e instruções precisa de ter e que registos pretende manter para evidenciar o desempenho
A cláusula 8.2 é sobre a actividade comercial. Como nos asseguramos que identificamos o que é que o cliente quer, que avaliamos o que podemos prometer e como o prometemos.

A cláusula 8.3 é sobre o desenvolvimento da colecção e sobre o controlo de alterações. Aqui podemos acrescentar os números de vendas como uma forma de validar o que cai no goto dos clientes e consumidores.

A cláusula 8.4 é sobre a compra e inspecção de recepção de produtos e serviços. Também é sobre a compra e controlo de processos subcontratados.

A cláusula 8.5 é sobre o planeamento, preparação e realização da produção. Também tem requisitos sobre identificação e rastreabilidade, preservação e serviço pós-venda.

A cláusula 8.6 é sobre o controlo da qualidade durante a produção e sobre o produto acabado.

A cláusula 8.7 é sobre o controlo das não conformidades que detectamos sempre que fazemos controlo da qualidade ou, por exemplo, quando recebemos sapatos devolvidos no âmbito de uma reclamação.

Assim, com base nas escolhas do âmbito e do ecossistema de partes interessadas, temos de desenhar o modelo de funcionamento da empresa, com base na abordagem por processos.

Amanhã veremos o que temos de fazer com cada processo.

segunda-feira, janeiro 08, 2018

"unless we know what kind of quest those people are on"

"Our job is never to exploit the customer’s circumstances. [Moi ici: BTW, quantos programas directos de televisão conseguem vencer este teste?] It’s to help improve them where we can. No matter what we’re selling, we can’t serve the people we want to engage with or create change for the better unless we know what kind of quest those people are on."
Com este outro texto:
"The reason that so many people hesitate to go into sales is because they feel that selling is asking for a favor.
if you’re busy selling a product that people don’t wanna buy and creating discomfort as you do so, I think you should sell something else.
not view selling as manipulation, not do selling as something we do to people, but do it as something we do with people.
So, if you are in a corner where you’re going to have to exert social or other pressure to create the tension to get someone to buy something from you that you actually don’t think they should buy, that you’re doing it for the commission, then you’re not a professional."
Trecho inicial retirado de "Understanding The Arc Of Your Customer’s Story"

" there is too much complexity and too much uncertainty"

"In the 21st century, there is too much complexity and too much uncertainty for a focus on “maximizing profits this quarter” to work very well. The landscape is littered with companies that tried this, and they simply did not understand — either because they could not understand or refused to understand — the complex consequences of their actions.
The new story of business is about creating as much value for all these stakeholders as possible, and this of course includes creating profits for shareholders. In the global economy, customers, suppliers, employees, communities, and financiers — shareholders plus bondholders plus banks and other sources of capital — are all intertwined. The winning business models of the 21st century figure out how to get these interests going in the same direction, with as few trade-offs as possible.
The stakeholder approach sets forth a new conceptualization of business, in which business is understood as a set of relationships and management’s job is to help shape these relationships. [Moi ici: Aqui] Business is about how customers, suppliers, employees, financiers, communities, and managers interact to create value, and there is no single formula for balancing or prioritizing stakeholders. Creating that balance is part of what management is all about, and it will be different for different companies at different times."

Recordar "Ecossistemas em economia" e vantagem de pensar na maximização do valor criado a nível de um ecossistema.

Trechos retirados de "The Social Responsibility of Business Is to Create Value for Stakeholders"

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte V)

Parte I, parte IIparte III e parte IV.

O último papel, responsabilidade e preocupação da gestão de topo de que ainda não falamos tem a ver com a comunicação interna.

Comunicação interna  (relacionado com a cláusula 7.4, Comunicação)  

A gestão de topo deve assegurar-se que todos os trabalhadores conhecem os Compromissos Estratégicos e compreendam como podem contribuir, a partir do seu posto de trabalho, para a sua execução. Este ponto é tão importante que a ISO 9001 tem uma cláusula só sobre ele (7.3 Consciencialização).

A gestão de topo deve assegurar-se que todos os trabalhadores sabem quais são os objectivos da empresa para os quais podem contribuir com o seu trabalho e, sabem qual sua a evolução.

Vamos lá ver como será a ocupação do tempo da gestão de topo, como gestão de topo, ao longo de um ciclo de gestão:
Liderança, exemplo, motivação - tarefa permanente!
Monitorização - tarefa mensal (?)

Próximo postal já não será sobre o papel da gestão de topo mas sobre desenhar, produzir, controlar e entregar sapatos.

domingo, janeiro 07, 2018

O caminho do vinho

Como não recordar os marcadores:

  • aumentar preços
  • subir na escala de valor
Ao ler:
"Vários produtores do Douro, do Alentejo ou dos Vinhos Verdes (principalmente os que trabalham a casta Alvarinho) perceberam há muito que a única forma de um país que produz apenas 2% do vinho mundial sobreviver no mercado global é apostando no valor acrescentado. “Ao contrário dos países do Novo Mundo, na Europa a cultura da vinha é condicionada e não podemos acreditar que vamos ser capazes de aumentar muito a nossa produção”, lembra Jorge Monteiro, para logo depois acrescentar: “O caminho é, por isso, o valor acrescentado do que produzimos”. Os números do ano passado indicam que esse caminho está a ser percorrido. Enquanto os volumes de vendas de vinhos certificados (com as denominações de origem Douro ou Alentejo ou com indicações geográficas de proveniência do tipo Alentejano ou Terras Durirenses) cresceram entre 7 e 22% em volume (até Setembro), os vinhos indiferenciados aumentaram as suas vendas em apenas 1.9%."

Ao ler "Exportação de vinho regressa aos recordes e aproxima-se dos 800 milhões de euros" apenas tenho reticências sobre:

  • uma futura abordagem coerciva sobre os que ainda vendem vinho a granel. Os macacos não voam! A seu tempo, ao seu ritmo, farão a sua evolução, ou não;
  • uma busca desenfreada por produtividade volumétrica. Não adianta comparar produtividades volumétricas com a de outros com outras castas, com outros climas, com outros terroirs.
Um dia conseguiremos ultrapassar esta mentalidade cancerosa do século XX de que o crescimento sem limites é o único caminho.

Mundo polarizado - cuidado com o meio-termo

Foi numa revista da McKinsey de 2005 que primeiro li sobre o fenómeno da polarização dos mercados, "Porque não podemos ser uma Arca de Noé! (II)".

Todos conhecem o sucesso da Amazon como livraria digital. Menos, conhecem o sucesso das pequenas livrarias independentes:

Se os extremos estão bem o que acontecem aos do mercado do meio-termo? Um exemplo, "Bookstore Chains, Long in Decline, Are Undergoing a Final Shakeout":
"“Sales in our mall stores are down this year from 30 to 60 percent,” said Bill Streur, Book World’s owner. “The internet is killing retail. Bookstores are just the first to go.”
“There’s no way to compete against Amazon, which doesn’t care if it makes a profit,” said Erik Sanstad, the manager of the Mequon store. Still, he added: “I’m a little reluctant to say the internet killed Book World. We never advertised, never got our name out there.”"
Este discurso faz-me recordar "Talvez focar primeiro o valor e só depois o preço"

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte IV)

Parte I, parte II e parte III.

Na última parte terminámos com uma revisão do sistema virada para o passado e para o interior da empresa. Agora, está na hora de recordar a razão para o nome do mês de Janeiro. Janus!
Janus tem duas faces – uma voltada para frente (visualizando o futuro) e a outra para trás (visualizando o passado). Janus é o representante da contemplação sobre os acontecimentos do passado e da transição para o futuro. Por isso, era o deus romano das portas e portões, espaços de transição.

Assim, olhámos e fizemos um balanço do ciclo de gestão que estamos a terminar e, com base nessa informação, e em informação sobre as nossas opiniões, previsões e perspectivas sobre os factores externos que influenciam o contexto da empresa.

Contexto externo  (relacionado com a cláusula 4.1, Compreender a organização e o seu contexto)  

Por exemplo, se a empresa se dedicasse à reabilitação urbana, como encararia as movimentações actuais no parlamento para limitar o alojamento local? Ou se a empresa se dedicasse aos transportes, como encararia as oportunidades que estão a nascer com a turbulência de fim de paradigma no correio tradicional e a explosão de entregas em casa por causa do comércio online? 

O que se pretende é que a gestão de topo não se iluda, nem se aliene da realidade externa. A empresa não vive numa estufa e pode perder oportunidades ou entrar pelo cano ao não considerar o que se passa no seu contexto. Há um exemplo fantástico que descobri há mais de dez anos e que relatei em "O poder, o momentum da inércia":
A figura retrata a evolução do consumo de petróleo, e a evolução da capacidade de refinação, a nível mundial.

A figura, retirada do livro de van der Heijden, mostra um imponente exemplo da inércia, e do proverbial optimismo que pode afectar as organizações. Em 1973 dá-se o primeiro choque petrolífero, com a consequente queda no consumo de petróleo, no entanto, durante 8 anos a indústria, e estamos a falar de empresas repletas de consultores e que movimentam milhões, continuou, “alegremente”, a aumentar a capacidade produtiva. A indústria precisou de 8 anos, para perceber o que estava a acontecer.

Na figura lá em cima hão-de reparar que há uma série de tópicos novos a vermelho... um artificio só para sinalizar que agora estamos a olhar para a frente.

Ficámos com um retrato do contexto interno e recolhemos informação do contexto externo que nos pode influenciar no futuro e avançamos para a preparação do futuro.


Não está em nenhuma cláusula da ISO 9001:2015 mas cada vez me convenço mais que temos de passar por aqui para fazer do sistema de gestão uma ferramenta para o negócio. Qual o documento mais importante sobre o próximo ano para a gestão de topo? É o orçamento? É um objectivo de facturação? É um objectivo de produção?

Seja qual for, há-de ser o alicerce para pensar no sistema de gestão relevante para o próximo ciclo.

Revisão do sistema 2  (relacionado com a cláusula 9.3 da ISO 9001:2015, Revisão pela gestão)  

Tendo em conta o retrato do ciclo anterior e tendo em conta o contexto externo faz sentido manter o nosso modelo de ecossistema de partes interessadas relevantes ou deve ser actualizado?

Tendo em conta o retrato do ciclo anterior e tendo em conta o contexto externo, a nossa orientação estratégica continua adequada ou deve ser refinada? Ou deve ser metida no caixote do lixo e repensada completamente?

Tendo em conta o retrato do ciclo anterior e tendo em conta o contexto externo fomos eficazes no desenho dos nossos planos/iniciativas ou devemos melhorar algo na nossa metodologia?

Tendo em conta o retrato do ciclo anterior e tendo em conta o contexto externo, que desafios podem ou têm de ser lançados para o ciclo de gestão seguinte? Estamos a começar a repensar os objectivos do sistema de gestão. 

Lançar desafios até que não é difícil, difícil é perceber se eles são realistas, difícil é perceber se existem riscos que os possam pôr em causa. 

Riscos e oportunidades (relacionado com a cláusula 6.1 da ISO 9001:2015, Acções para tratar riscos e oportunidades)  

Se calhar não é realista esperar que se podem lançar desafios e determinar riscos e oportunidades no curto espaço de tempo de uma reunião. Assim, proponho que cada responsável sectorial e cada elemento da gestão de topo vá para o recato do seu gabinete e para o âmbito da sua equipa e reflicta a sério sobre o que pode limitar ou ajudar a cumprir os desafios lançados.

Por exemplo, se um objectivo de aumento de produção pressupõe o investimento numa nova máquina, haverá risco de não obter empréstimo? 
Por exemplo, se um objectivo de aumento de produção pressupõe a abertura de um turno nocturno, haverá pessoal disponível para o fazer?

Feito esse levantamento de riscos e oportunidades podemos voltar à parte II desta série e formalizar os nossos novos objectivos para o próximo ciclo de gestão e os nossos planos/iniciativas para os cumprir.

E só fica a faltar um dever da gestão de topo como gestão de topo. Na próxima parte finalizaremos o relato do que se espera da gestão de topo.

sábado, janeiro 06, 2018

Para reflexão

"To effectively set goals for yourself, first you have to understand why you didn't achieve the goals you had previously set."

Trecho retirado de "If You Prioritize Your 2018 Goals This Way, You'll Reach Every Single One of Them"

Provocação para PME certificadas (parte IV)

Imaginem uma empresa grande. Pessoas a trabalhar, pesada estrutura de máquinas mantida para produzir ao ritmo adequado, produto vendido sob várias formas, equipa comercial a trabalhar duro num mercado competitivo em que o preço é o factor crítico.

Tudo isto pode ser posto em jogo por causa de um ou mais riscos que não foram equacionados. Por exemplo, venda do produto sob a forma mais rentável teve um boom de mais de 20% e poderia ter crescido o dobro se se tivesse evitado:
  • um dos 2 funcionários de sector-chave adoeceu e ficou de baixa - capacidade de preparar forma mais rentável decaiu fortemente;
  • fornecedor de material de embalagem para a forma mais rentável não foi capaz de dar conta do aumento das encomendas.
Ao olhar para este exemplo de ontem mais reforço a minha convicção acerca da bondade e utilidade da abordagem para os riscos que veiculei nas três provocações anteriores (parte I e parte II e parte III)

Se olharmos para 2018 como um projecto. 
Se equacionarmos quais são os entregáveis que 2018 nos deverá entregar no final do ano (do projecto).
Que riscos, que constrangimentos, que limitações existem ou podem manifestar-se e pôr em causa esses entregáveis?
Em que oportunidades, em que brindes poderemos tropeçar em 2018? O que poderá limitar a nossa capacidade de os aproveitar?

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte III)

Parte I e parte II.

Definimos uma orientação estratégica, traduzimos-la em objectivos, e começamos a executar as iniciativas/projectos/planos para sermos capazes de cumprir com os objectivos.

Monitorização dos resultados intermédios e do cumprimento dos planos  (relacionado com a cláusula 9.3 da ISO 9001:2015, Revisão pela gestão)

Até que ponto os planos/iniciativas que definimos, para transformar a empresa de hoje na empresa do futuro desejado, estão a ser realmente executados?

E será que os planos/iniciativas que desenhámos apostam realmente nos cavalos certos? Podemos estar a executar os planos/iniciativas e não cumprir os objectivos porque apostámos nos cavalos errados.

Assim, a gestão de topo deve definir um circuito para monitorar periodicamente estes dois items:

  • a execução dos planos/iniciativas;
  • o cumprimento dos objectivos do sistema de gestão
É claro não fará sentido medir todos os objectivos todos os meses. Aí há que decidir qual a frequência mais adequada para cada caso. Por exemplo, pode haver indicadores que só se medem na época AW e outros na época SS. Pode haver indicadores que só se medem no final de uma época e pode haver indicadores que se medem todos os meses.

Melhoria  (relacionado com a cláusula 10.2 da ISO 9001:2015, Não conformidade e acção correctiva)  

Durante essas reuniões periódicas ao olhar para a evolução, para as tendências de desempenho e de execução dos planos/iniciativas, podemos concluir que temos de melhorar o desempenho num ou outro indicador e que os planos/iniciativas em vigor são curtos para o efeito. Por exemplo, a empresa pode ter o objectivo de manter a mesma taxa de reclamações do ano passado e, perceber que o desempenho actual está a divergir dessa meta. Talvez seja preciso perceber por que é que a quantidade de reclamações por causa do tema "Erros na facturação" está-se a repetir com uma frequência pouco saudável e tomar medidas para estancar essa ocorrência.

Revisão do sistema I (Contexto interno)  (relacionado com a cláusula 9.3 da ISO 9001:2015, Revisão pela gestão e com a cláusula 4.1, Compreender a organização e o seu contexto)  

Às monitorizações anteriores chamo de ordinárias, elas não põem em causa a orientação estratégica nem os objectivos. Pelo menos uma vez por ano, no final/início de um ciclo de gestão, devem fazer uma revisão do sistema pela gestão com carácter extraordinário. E questionarem:
  • como foi o desempenho do sistema?
  • a orientação estratégica continua válida?
  • os objectivos continuam válidos ou devem ser alterados, ou devem ter novas metas?
  • O sistema tal como está é adequado, é eficaz, é apropriado, é suficiente?
  • É preciso fazer alguma melhoria?
No esquema chamei-lhe revisão do sistema (os brasileiros usam a terminologia mais feliz de: análise crítica pela gestão) e contexto interno porque é feita numa primeira instância virada para dentro, virada para o que foi o desempenho no ciclo de gestão que está a fechar.

Continua amanhã com a apresentação de um deus, Janus. Um tipo com uma cabeça de duas caras.

sexta-feira, janeiro 05, 2018

"the more active participation of multiple network actors"

"In this networked context, service organizations need to move from dyadic management of their relationship with customers, to defining their role and contribution to value cocreation in a many-to-many context. The boundaries between service providers and customers become more blurred and dynamic. Multiple forms of service provision become possible, where the customer may play a more autonomous and active role in service provision, combining multiple offerings from multiple service providers and social networks. In this new environment, service providers need to go beyond managing their relationship with customers, to understanding and managing their role in the value networks and service ecosystems.
future research should not only explore how multiple contributions should be integrated, but research on other service design and innovation topics should increasingly use multiple lenses instead of only adopting a single lens.
Another intersecting trend is the change in the breadth and nature of actor involvement in service design and innovation. Service design and innovation are moving from the traditional customer-centered view to a broader human-centered view. This changes the focus from the customer and the customer- provider dyad to a wider set of actors and many-to-many interactions in complex value networks. This will become increasingly important and complex, as new technology generates more nodes in the network. The nature of actor involvement is also changing. Instead of passive customer involvement to extract information that can be later used by the design team, the change has been toward the more active participation of multiple network actors who become active participants in design decisions and cocreators of the solution."
Ler isto e relacionar logo com Ramirez & Manervik  e com esta outra leitura de ontem, "The Next 10 Years Will Be About “Market-Networks"":
"An event planner builds a profile on HoneyBook.com. That profile serves as her professional home on the Web. She uses the HoneyBook SaaS workflow to send self-branded proposals to clients and sign contracts digitally.
She then connects the other professionals she works with like florists and photographers to that project. They also get profiles on HoneyBook and everyone can team up to service a client, send each other proposals, sign contracts and get paid by everyone else.

This many-to-many transaction pattern is key. HoneyBook is an N-sided marketplace — transactions happen a 360-degree pattern like a network, but they come here with transacting in mind. That makes HoneyBook both a marketplace and network."
Trechos iniciais retirados de "Upframing Service Design and Innovation for Research Impact" de Lia Patrício, Anders Gustafsson e Raymond Fisk, publicado por Journal of Service Research 2018, Vol. 21(1) 3-16