Acerca dos processos (parte I)

A ISO 900o define processo como:
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"conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas"
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No entanto, quando começamos a 'olhar' para um processo, as actividades são a última coisa em que nos concentramos, são o menos importante.
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O que é um processo? É um método definido para atingir um dado resultado, e esse resultado é que é fundamental para a definição de um processo, muito mais do que o trabalho, as actividades que se desenvolvem no seu interior.
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As actividades são sempre instrumentais, o essencial é o resultado.
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Muitas organizações confundem processos com departamentos atribuindo-lhes designações como: "Recursos Humanos"; "Comercial" ou "Aprovisionamentos".
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Um processo é uma realidade horizontal, transversal. Um departamento é uma realidade vertical, mais precupada com a gestão dos recursos e especialidades do que com o fluxo do trabalho.
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Um processo deve ser designado por um verbo + um substantivo (um processo é acção, é transformação), por exemplo:

• Formar colaboradores;
• Comprar matérias-primas;
• Planear produção;

O que é interessante com esta fórmula para a designação de um processo é que se trocarmos a ordem obtemos as saídas do processo:

• Colaboradores formados;
• Matérias-primas compradas;
• Produção planeada;

Ao escolher o verbo, escolher um que indique uma actividade única que ocorre num ponto em particular do processo e que nos ajuda a visualizar um resultado. Evitar usar verbos do tipo 'Gerir'. Verbos que indicam uma actividade, ou múltiplas actividades, que ocorrem ao longo do tempo e que não ajudam a individualizar um resultado concreto, único e específico.