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Sempre valorizei o papel dos indicadores dos processos num sistema de gestão da qualidade (SGQ) e, desde sempre que sinto que padeço de uma incapacidade crónica de transmitir essa importância e papel instrumental para gestão das PME.
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Agora que os SGQ, segundo a ISO 9001:2015, têm de considerar a abordagem baseada no risco, parece que a importância dos indicadores aumenta ainda mais (ver parte II).
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Quando olhamos para um processo, que tipos de indicadores podemos determinar?
- indicadores de quantidade (indicadores opcionais) - servem para saber se o processo continua com recursos adequados para a quantidade de trabalho. Por exemplo, se uma empresa tem um camião e um motorista e a quantidade de entregas cresce ao longo do tempo, é natural que algures haja que equacionar a contratação de mais um motorista, ou a subcontratação de entregas. As horas extra de um sector pode ser um indicador de quantidade;
- indicadores de eficiência (indicadores opcionais) - servem para saber se o processo está a executar correctamente o que está previsto. Sempre que um processo for descrito por um fluxograma, uma caixa de decisão identifica sempre um local onde podem ser encontrados indicadores de eficiência:
Qual a taxa de ocorrência de N?
- indicadores de eficácia (indicadores obrigatórios, na minha opinião) - servem para saber se o processo está a cumprir a finalidade da sua existência. Por exemplo, se tenho um processo "Ganhar cliente", quero saber se estou a ganhar os clientes e negócios que realmente interessam. Quantos clientes estão em falta para com a empresa? Quantos clientes não são rentáveis? Qual a margem média que estamos a conseguir?
Escusado será dizer que muitas vezes as empresas não têm indicadores de eficácia.
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E o que fazer com os indicadores? Continuamos com a monitorização
Vamos realizar um Workshop subordinado ao tema "Indicadores de Monitorização dos Processos" em Lisboa no próximo dia 20 e em Aveiro no próximo dia 27 de Janeiro (pormenores aqui).
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