Monitorização dos resultados intermédios e do cumprimento dos planos (relacionado com a cláusula 9.3 da ISO 9001:2015, Revisão pela gestão)
Até que ponto os planos/iniciativas que definimos, para transformar a empresa de hoje na empresa do futuro desejado, estão a ser realmente executados?
E será que os planos/iniciativas que desenhámos apostam realmente nos cavalos certos? Podemos estar a executar os planos/iniciativas e não cumprir os objectivos porque apostámos nos cavalos errados.
Assim, a gestão de topo deve definir um circuito para monitorar periodicamente estes dois items:
- a execução dos planos/iniciativas;
- o cumprimento dos objectivos do sistema de gestão
É claro não fará sentido medir todos os objectivos todos os meses. Aí há que decidir qual a frequência mais adequada para cada caso. Por exemplo, pode haver indicadores que só se medem na época AW e outros na época SS. Pode haver indicadores que só se medem no final de uma época e pode haver indicadores que se medem todos os meses.
Melhoria (relacionado com a cláusula 10.2 da ISO 9001:2015, Não conformidade e acção correctiva)
Durante essas reuniões periódicas ao olhar para a evolução, para as tendências de desempenho e de execução dos planos/iniciativas, podemos concluir que temos de melhorar o desempenho num ou outro indicador e que os planos/iniciativas em vigor são curtos para o efeito. Por exemplo, a empresa pode ter o objectivo de manter a mesma taxa de reclamações do ano passado e, perceber que o desempenho actual está a divergir dessa meta. Talvez seja preciso perceber por que é que a quantidade de reclamações por causa do tema "Erros na facturação" está-se a repetir com uma frequência pouco saudável e tomar medidas para estancar essa ocorrência.
Revisão do sistema I (Contexto interno) (relacionado com a cláusula 9.3 da ISO 9001:2015, Revisão pela gestão e com a cláusula 4.1, Compreender a organização e o seu contexto)
Às monitorizações anteriores chamo de ordinárias, elas não põem em causa a orientação estratégica nem os objectivos. Pelo menos uma vez por ano, no final/início de um ciclo de gestão, devem fazer uma revisão do sistema pela gestão com carácter extraordinário. E questionarem:
- como foi o desempenho do sistema?
- a orientação estratégica continua válida?
- os objectivos continuam válidos ou devem ser alterados, ou devem ter novas metas?
- O sistema tal como está é adequado, é eficaz, é apropriado, é suficiente?
- É preciso fazer alguma melhoria?
No esquema chamei-lhe revisão do sistema (os brasileiros usam a terminologia mais feliz de: análise crítica pela gestão) e contexto interno porque é feita numa primeira instância virada para dentro, virada para o que foi o desempenho no ciclo de gestão que está a fechar.
Continua amanhã com a apresentação de um deus, Janus. Um tipo com uma cabeça de duas caras.
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